«جينيسيس» تكشف عن أبرز خمس توجهات لصناعة تجربة العملاء

كشفت جينيسيس، الشركة العالمية الرائدة في تنسيق أفضل تجارب العملاء السحابية، عن أبرز 5 توجهات سيكون لها أثر كبير على صناعة تجربة العملاء خلال العام 2023. وأشارت الشركة إلى أن إيلاء الأولوية للارتقاء بتجربة الموظفين، وتكاليف العمالة الزائدة، وخلق الثقة الرقمية، وتواصل الاستثمارات في عمليات التحول الرقمي، بالإضافة إلى الحاجة لتحقيق المزيد من الاتساق في تجارب العملاء تمثل عوامل رئيسية ستساهم في تطوير صناعة تجربة العملاء.

وبهذه المناسبة، قال عمرو المصري، المدير الإقليمي لشركة جينيسيس في الشرق الأوسط: “لقد أثبت عام 2022 أنه عام مليء بالتحديات والتقلبات، وقد جلب لنا العديد من التحديات المتوقعة وغير المتوقعة بداية من التوقعات المتزايدة للمستهلكين والموظفين والوعود بالتعايش مع الوضع الطبيعي لفترة ما بعد الوباء وصولاً إلى التوقعات الاقتصادية المتشائمة. ومع حالة عدم اليقين المتزايدة التي تسود الاقتصاد العالمي، فمن المتوقع أن يكون عام 2023 نقطة انعطاف لصناعة تجربة العملاء، حيث ستسعى الشركات إلى إعادة تعريف وتقديم المرحلة التالية من تجارب العملاء والموظفين”.

المؤسسات تضع تجربة الموظفين في صميم إستراتيجية تجربة العملاء وأولويات الأعمال الخاصة بها

على الرغم من استجابة الشركات السريعة للتغيرات المستمرة التي تشهدها توقعات العملاء من خلال استخدام البيانات والتكنولوجيا لتوفير تجارب شخصية ومخصصة خلال أزمة تفشي الوباء، إلا أنه تم التغاضي عن تجارب الموظفين إلى حد كبير.

وقد برز هذا الأمر بشكل خاص عند وكلاء خدمة العملاء الذين يتواصلون مع العملاء يومياً بشكل مباشر. إن تحقيق النجاح في اقتصاد التجربة يعني إعطاء الأولوية للأشخاص، وهذا يشمل الموظفين أيضًا. ونتوقع أن نرى العام المقبل قيام المزيد من المؤسسات بإعادة التفكير والتركيز على تجربة الموظفين كجزء من إستراتيجية تجربة العملاء طويلة الأجل لنمو الأعمال. وستشمل هذه الجهود مبادرات رئيسية لتحسين تجربة سطح المكتب للموظفين من وكلاء الخدمة، وتزويدهم بالمعلومات الصحيحة لمساعدة العملاء بالشكل الأمثل. وسيتم تخصيص آليات التعلم والتطوير مع التركيز ليس فقط على الإنتاجية بل على تنمية المهارات القيادية والنمو الوظيفي بالإضافة إلى خلق مكان عمل ممتع وجذاب.

ارتفاع تكاليف العمالة ستساهم في زيادة وتيرة تبني تقنيات الذكاء الاصطناعي والأتمتة الرقمية لتعزيز مستويات رضا الموظفين والعملاء.

بالرغم من موجة تسريح العمال التي اجتاحت مؤخراً شركات التكنولوجيا الأمريكية، إلا إن الاحتفاظ بالموظفين لا يزال يمثل تحدياً بالنسبة للعديد من المؤسسات، لاسيما في مجالات العمل المرتبطة بمراكز الاتصال. لقد تم تصميم تجربة العملاء على مدار السنوات الطويلة بهدف تحقيق الكفاءة، وقد تم تطويرها وتحسينها للتوافق مع مقاييس عمل وأداء محددة مثل الوقت المستغرق للتعامل مع العملاء. وستدرك المزيد من الشركات خلال العام 2023 أن تعزيز كفاءة عمل وكلاء الخدمة لديها من خلال توظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي الصحيحة والأتمتة الرقمية سيثبت أنه استثمار حكيم، ليس فقط للارتقاء بتجربة العملاء ولكن أيضًا لمشاركة الموظفين لتحسين تجربتهم الكلية. وعوضاً عن أتمتة المزيد من تفاعلات الخدمة، ستوظف الشركات تقنية الذكاء الاصطناعي لتعزيز الجوانب البشرية للتجربة عبر الخدمة الذاتية بمساعدة وكلاء الخدمة، الأمر الذي لن يمكنهم فقط من تحقيق مستويات رضا أعلى للعملاء ولكن سيمكنهم من زيادة رضا وكلاء الخدمة لديهم وتعزيز عائدات الاستثمار.

بناء الثقة الرقمية سيكون من العوامل الرئيسية والهامة للحفاظ على ولاء العملاء

لا يمكن تقديم تجارب عملاء متميزة دون امتلاك فهم معمق لاحتياجات العميل، الأمر الذي لا يمكن تحقيقه إلا من خلال البيانات، إلا أن هناك مسؤولية كبيرة في التعامل مع البيانات الكبيرة إذ تشير التقارير إلى متوسط تكلفة اختراق البيانات بلغ حوالي 9 ملايين دولار في عام 2022. ومن مصلحة الشركات الحفاظ على أعلى معايير الأمان والخصوصية لتجنب هذه المخاطر. وبعيداً عن المخاطر المالية، هناك أيضًا آثار أوسع بما في ذلك ثقة العملاء وولائهم على المدى الطويل. ومع تواصل تطور القوانين والتشريعات الخاصة بالأمن السيبراني والتقنيات الرقمية خلال العام 2023 وما بعده، يمكننا أن نتوقع أن تبدي الشركات تركيزاً أكبراً على هذا المجال.

تسارع وتيرة الاستثمار في عمليات التحول الرقمي

أسهمت جائحة كوفيد في تحفيز الشركات على مواكبة مسيرة التطور التكنولوجي في انتشار دعوات الحجر والبقاء في المنازل وتوجه أعداد كبيرة من المستهلكين نحو الخيارات الرقمية لتلبية احتياجاتهم ومستلزماتهم المختلفة. وتحتم على الشركات التي تفتقر إلى الوجود الرقمي تطوير حلول تقنية لمواجهة التحديات الجديدة التي برزت بين عشية وضحاها.

وبالرغم من استثمار الشركات في التقنيات السحابية وغيرها من البنى التحتية الرقمية، إلا أن الكثير من هذه الشركات لا زالت تعاني اليوم جراء اعتمادها لاستراتيجيات وأنظمة تقنية متعددة ومنفصلة. وتعتبر المعلومات المنفصلة والمنعزلة التحدي الأكبر أمام تقديم تجربة شخصية ومخصصة للعملاء. وعلى الرغم من مخاوف الركود الوشيك التي تجتاح العالم، إلا إننا نتوقع أن تلقي الشركات خلال العام 2023 نظرة أعمق على استراتيجياتها الرقمية الشاملة وأن تواصل الاستثمار فيها. وسيشمل ذلك مراجعة الأدوات والعمليات التي تم تنفيذها على عجل خلال العامين الماضيين لاعتماد نهج موحد للتحول الرقمي، وليس مجرد تحديث وتطوير الحلول الحالية.

المؤسسات ستسعى جاهدة لتحقيق المزيد من الاتساق في التجارب وفق ما يتوقعه ويطلبه العملاء بشكل متزايد

تشير دراسة تجربة العملاء المتصلة التي أجرتها شركة جينيسيس إلى أن 83% من أكثر من 11 ألف مستهلك عالمي شملهم الاستطلاع يقدرون خدمة العملاء التي تتفهم احتياجاتهم. وعبر نصفهم تقريبًا عن ارتباطهم الأكبر بالشركات التي تتذكرهم، في حين فضل 59% وجود تجربة تعاطفية مقارنة بوجود تجربة أو حل سريع. وفي الوقت الذي تركز فيه الشركات على تحسين مستويات خدمة العملاء، هناك أيضًا حاجة متزايدة للنظر إلى ما هو أبعد من مجرد تقديم الحلول الفعالة التي تتعامل مع مشاكل العملاء، وهنا تبرز أهمية الاتساق في توفير التجارب للعملاء.

ستنظر الشركات خلال العام 2023 في رحلة العملاء الشاملة لتقديم تجارب متسقة ومتصلة بغض النظر عن خطوط الأعمال أو كيفية تفاعل العملاء والمستهلكين مع العلامات التجارية. سيكون هناك طلب على التقنيات التي تساهم في تنسيق التجربة التي تقدم الخدمة الصحيحة عند تنقل العملاء بين القنوات أو الأنظمة المختلفة، مع إضافة سياق لتوفير المستوى المناسب من التعاطف والتواصل العاطفي عند طلب المساعدة. وإن تحقيق النجاح في اقتصاد التجربة يتطلب نهجًا يركز تقنياً على الأشخاص، ويراعي تفضيلات العملاء والموظفين على حد سواء. ومن المؤكد أن الشركات التي تدرك تحولات السوق وتنجح في التكيف بسرعة معها ستكون الفائزة على المدى الطويل.